České e-shopy letos chystají významné investice do technologie. Co si o tom myslí Radek Kadela ze společnosti Programia? Jak se dívá na trend interních vývojových týmů u velkých e-shopů nebo potřebu stále větší personalizace v komunikaci se zákazníkem?
Videorozhovor vznikl po březnové panelové diskusi E-commerce 2014. Podívejte se i na další dva rozhovory, které po panelu vznikly – se šéfem Heureky Tomášem Bravermanem a šéfkou ROGZ.cz, Lenkou Kholovou.
Radku, zastupuješ společnost Programia, která je výrobcem velkých, sofistikovaných e-shopů. Podle naší studie se letos desítky procent e-shopů chystají významně investovat do technologií. Dokáží ale výrobci stíhat tempu klientů a rozvoje internetového nakupování obecně?
Musím potvrdit slova, která tady zazněla: poptávek od klientů je čím dál tím více. Mám osobně pocit, že za dobu fungování e-shopu se vždy jednou nebo dvakrát vystřídá dodavatel technologie. Její stálost je třeba 3-5 let a poté e-shop uvažuje o výměně.
Dáno je to samozřejmě dynamikou trhu a inovacemi. Ne každý výrobce e-shopu dokáže uspokojit všechny klienty tak, jak by chtěl, někteří se cítí zanedbaní z hlediska inovací nebo třeba rychlosti reakce, která je pro provozovatele e-shopu klíčová. E-shop nemůže čekat v řádech měsíců na změnu, kterou potřebuje příští týden.
Osobně cítím na trhu, že klienti uvažují o změnách. Často se formou konzultací řeší, zda jejich současná technologie je ta správná a co by jim přinesla její změna – jaké jsou možné problémy, zda budu mít menší návštěvnost z vyhledávačů, co můžu případně s novou technologií získat a podobně.
Dnes tu zaznělo, že velké firmy mají své interní vývojové týmy. Myslíš si, že lze i s velkým klientem, který má obraty v řádech stamilionů korun, udržet takový vztah, aby si ponechal externího dodavatele technologie?
To, že velcí hráči mají interní vývoj, chápu a rozumím tomu. Souvisí to s předchozí otázkou a potřebou rychlých změn.
Lze tedy nalézt nějaké hybridní řešení pro spolupráci?
Ano, určitě je to cesta. Pokud chce mít výrobce e-shopů vztah s velkým hráčem, pak určitou část vývoje, zejména tu denní operativu na bázi drobných změn, si řeší přímo klient. U něj může fungovat malý, dvou- nebo tříčlenný tým, který spolupracuje s výrobcem. Ten veškeré zaměstnance klienta zaškolí, aby systému rozuměli a dokázali řešit rychlé, operativní změny. Ty větší technologické celky se potom řeší s výrobcem.
Je to tedy trochu jiná filozofie v minulosti: otevřít se zákazníkům, hodně důvěry, přístup ke zdrojovým kódů, dokumentaci…
Je to o vzájemné důvěře, protože výrobce e-shopu dává klientovi své know-how. Na druhou stranu i klient musí být pro výrobce partnerem, který těchto znalostí nevyužije pro vlastní prospěch nebo v rámci konkurenčního boje.
Pro velké systémy a provozovatele asi dnes není jiné řešení. Ať už bude fungovat jakákoliv symbióza, je lepší mít interního člověka než nějaké outsourcované řešení. Interní člověk žije kulturou firmou, má všechny informace a může dobře spolupracovat s provozovatelem – pak dokáže přenášet požadavky z firmy na výrobce, společně se dohodnou na dalším postupu a tak dále.
Co ti dnešní panel dal jako řediteli firmy, které vyrábí e-shopy?
Pro mě jsou tady hlavní dvě myšlenky. Pokud bych to vzal celkově, líbila se mi různorodost speakerů, kteří tu dnes přispívali, od velkých přes menší provozovatele e-shopů. Jsou to různé zkušenosti z různých oborů. Nebylo to o tom, že by se všichni shodli a každému posluchači to mohlo dát něco pro jeho byznys.
Druhá myšlenka – a to, co já považuji za klíčové i v rámci našeho vývoje –, je personifikace e-commerce řešení. To je věc, na které mohou e-shopy dnes již stavět a využijí to i do budoucna.
To znamená snaha vytěžit více ze stávajících zákazníků. Chovat se k nim korektně, udržet je…
Práce se zákazníkem musí být uchopitelná i systémově. Personalizace, personifikace, transakční data, co zákazník hledá nebo jaké produkty si prohlížel, to jsou všechno informace, které potřebuje provozovatel webu znát. A musí s těmito znalostmi automatizovaně pracovat, aby dokázal se zákazníky lépe komunikovat, nabídnul správné zboží a ne věci, které je nezajímají.
To, že zákazníkovi nabídnu produkty, které může potřebovat, je o znalosti jeho potřeb. Větší míra spolupráce znamená, že výsledná komunikace je efektivnější i vůči zákazníkovi.
Jak tedy dnes zaznělo, personifikace je výzva budoucnosti a ani velké české e-shopy ji dnes nedělají 100% správně. Stojíte tedy před výzvou, aby všichni, jak klienti, tak výrobci, myšlenku a potřebu personifikovaného řešení pochopili.
Mám pocit, že velké e-shopy tohle už dělají. Je to také o tom, co je správně na 100 %, nebo 80 %. Například Amazon – jako jeden ze vzorů personifikace –, má řešení propracované do nejmenších detailů, což je samozřejmě sen každého českého hráče. Je to otázka technologie a toho, jak je systém postaven: jak pružně dokáže reagovat na změny, které je potřeba udělat.
