PROBLÉM S REKLAMACÍ?

Téměř dvě třetiny Čechů mají zkušenost s reklamací zboží, které si objednali na internetu. Pokud přitom narazí na nějaký problém, u poloviny hrozí, že si příště vyberou jiný e-shop. Vyplývá to z výzkumu konzultační společnosti Acomware, který se zaměřil na nákupní rozhodování tuzemských spotřebitelů. Jeho výsledky mimo jiné potvrzují, že lidé stále více preferují, pokud mají prodejci prodejnu i e-shop. Zdvojnásobil se také podíl nákupů z mobilního telefonu.

Osobní zkušenost s reklamací či vrácením zboží nakoupeného na internetu má aktuálně 65 % Čechů. U zhruba 4 reklamací z 10 mají zákazníci výhrady k postupu prodejce. Ještě horší je situace v případě, kdy zákazník není spokojen s přístupem prodejce nebo mu nejsou proplaceny všechny náklady, například poštovné.

„Reklamace je obecně pro prodejce riziková, protože může vést ke ztrátě zákazníka. I když vše proběhne správně, zhruba 30 % zákazníků už příště raději nakoupí jinde.“

Jan Penkala, Acomware

 

„V takovém případě si příště vybere jiný obchod až polovina zákazníků,“ dodává Jan Penkala z konzultační společnosti Acomware. Zkušenosti s reklamací jsou jedním z výsledků spotřebitelského výzkumu, který pro konzultační společnost Acomware zpracovala výzkumná agentura Ipsos. Výzkum proběhl v srpnu 2018 na vzorku 808 online respondentů ve věku 15 a více let. Jeho výsledky ukazují, že Češi mají k nákupům na internetu pozitivní vztah, neznamená to však, že by na klasické kamenné obchody zanevřeli.

Preference nákupu v e-shopu je vyšší u spotřební elektroniky nebo knih. Kamenné obchody zase vítězí, pokud potřebujeme potraviny či drogerii. „Postupně ale roste počet lidí, kteří pro nákupy využívají v podobném poměru oba kanály, aktuálně je to již minimálně každý třetí,“ vysvětluje docent Václav Stříteský z Katedry marketingu Fakulty podnikohospodářské VŠE v Praze. Mění se také způsob, jakým nakupujeme. Už 21 % nákupů uskutečníme z mobilu, před dvěma lety to přitom bylo pouhých 11 %. U mladší generace do 34 let tvoří nákupy přes mobil dokonce třetinu všech prodejů.

Lidé přitom nepochybují o přínosech takového chování. Kupříkladu návštěvu prodejny hodnotí 70 % lidí pozitivně s tím, že jim s výběrem produktu skutečně pomohla. „S tím přímo souvisí, že téměř třem čtvrtinám Čechů nevyhovuje, pokud e-shop nemá vlastní výdejní místo. U kamenných prodejců vadí absence internetového obchodu 60 % zákazníků,“ dodává Penkala.

Snaží-li se nás prodejci oslovit nejrůznějšími věrnostními programy, s naprostou převahou preferujeme finanční odměny, zejména slevy na současný či příští nákup. „Na služby jako třeba přednostní přístup k výprodeji nebo elektronické uschování účtenek slyší zákazníci už o poznání méně. Žádná z nich v principu neosloví více než čtvrtinu zákazníků,“ uzavírá Penkala.

Kontakt pro média

Kamil Gric

kamil.gric@acomware.cz

+420 737 289 527

O společnosti Acomware

Acomware je specializovaná konzultační společnost pro e-commerce a digitální marketing. Od roku 2002 pomáhá firmám, aby v jeho prostředí dosahovaly co nejlepších výsledků. Zvyšuje prodeje, buduje nové značky nebo zlepšuje péči o zákazníky. Služby společnosti využívají obchodní řetězce, e-shopy i výrobní firmy.

Česká e-commerce scéna je pro Acomware domovem, který se snaží aktivně rozvíjet a kultivovat. Podílí se na vývoji a implementaci nových nástrojů a technologií, školí odborníky i nadšence. Na webu www.acomware.cz publikuje unikátní výzkumy a studie. Je pořadatelem konferencí Performance 2020, Emailing 2020 a cyklu diskuzí Eshopista