Naše aktuální studie se věnuje transakční komunikaci, k níž dochází mezi e-shopem a zákazníkem po uskutečnění objednávky. Pro test jsme vybrali 31 e-shopů, které se umístily na některé z medailových pozic v soutěži ShopRoku 2016. Zajímalo nás přitom, jak e-shopy zvládají základní komunikaci, jak si poradí s vrácením zboží nebo jak využívají možnost zasílání obchodních sdělení. Celkem jsme sledovali více než 50 parametrů, které zveřejníme v kompletní studii.
Hlavní závěry studie:
- 90 % e-shopů potvrdí objednávku do 2 minut. V průměru do jejího vyřízení pošle 3,8 e-mailů, u některých e-shopů to však bylo i 6.
- Spokojenost zákazníka si po vyřízení objednávky ověřuje 90 % testovaných e-shopů. Většinou žádají o hodnocení nákupu na serveru Heureka.cz, výjimečně i přímo na vlastním webu. Vlastní systém hodnocení má pouze 5 z testovaných e-shopů.
- Vrácení zboží zvládají prodejci bez problémů. 6 z testovaných e-shopů má pro tyto účely dokonce připravený online formulář na vrácení zboží. Potvrzení o tom, že zboží bylo převzato, posílá 19 e-shopů.
- Vyřídit vrácení peněz v zákonem stanovené lhůtě stihly všechny z testovaných e-shopů. 3 prodejci vrátili na účet částku za zboží bez poštovného, po urgencích ale poštovné doplatili.
- Zákazníky 26 z 31 testovaných e-shopů po prvním nákupu nemine obchodní sdělení s nabídkou dalšího zboží a služeb. V 6 případech ho zákazníci dokonce obdrží dříve než svoji objednávku.
- Průměrně poslaly e-shopy během 1 měsíce od objednání 10 newsletterů, ty nejaktivnější pak dokonce přes 30 obchodních sdělení. Celkem jsme obdrželi 309 obchodních sdělení.
